こうしたイライラにお答えします。
営業やっていると、会社の人たちよりも顧客と接する時間が長く、また、多くの人と関わりあうため、イライラする客に当たってしまうケースはあります。
客の会社の社風や文化が影響していることもありますが、口調や依頼内容、短納期すぎなどイライラすることは数知れずですよね。
私も幾度となく客にイラつきまして、何度陰口叩いたか分かりません(笑)
この記事では、営業が客にイライラするときの対処法をまとめてみました。
毎日イライラしているならば、ちょっと考え物なので、その対処法も紹介してますのでぜひ最後まで読んで言っていただけると嬉しいです。
営業が客にイライラするとき
決裁権限が無いのに偉そうにされる
客に決裁権限が無いのに、偉そうな口調や態度を取られるとイライラしますよね。
担当レベルや主任クラスだと、1人では特に何も決めれないし、決裁権限もありませんが、営業と接する担当であると言うだけで、やたらと偉そうにすることがあります。
敬語を使わなかったり、命令口調だったり、ふんぞり返って話を聞く、などです。
イライラしますが、その担当者から決裁権限のある上司につながることもあるため、腰を低くしてペコペコしないといけません。
ストレスフルですね。
見積・提案まで行ったのに金が無い
営業をしていて契約につながるまでの道のりで、見積や提案がありますが、そこまで行っておきながら、「金がない」という根本的なコメントをされるとイライラします。
いままでの工数と苦労が無駄になってしまいます。
営業だけなら良いですが、例えば私が居るIT企業ではエンジニアに工数を算出してもらうこともあるので、エンジニアの工数も無駄になり、文句を言われます。
金が無いなら最初から言えよって言う感じでイラつきます。
なので、嫌われてもいいですから、最初っから、「金ありますか？無いなら提案しません」と言う風に直球で聞くのもありです。
いきなり何だよ、とか、そんなの良いからまず提案しろよ、と言う風にも言われるかもしれませんが、ジャブは打ってみると良いですね。
そこで金がないという回答なら、引き下がります。
契約する気無いのに情報だけよこせと言う
先に述べたように金がないだとかで、明らかに契約する気が無いのに、情報や資料はよこせと言うふうにリクエストされるとイライラしますよね。
営業としては、契約する気が無い客は売上ノルマ達成の為には、無駄な仕事です。
しかし、こうして情報だけよこせという客は、結構多いです。
しかもそういう客に限って、資料だと分からないから説明に来て、というイライラを増長させるリクエストが来ます。
リモートで説明して終わらせないと、イライラが続いてストレスフルになります。
営業が何とかしろという無茶振り
色んな事に対して、営業が何とかしろよという無茶な要求を客からされるため、イライラします。
例えば私の経験だと以下があります。
プロジェクトでトラブル。営業が解決させて間に合わせろ。それが営業の仕事だろ→プロジェクトのトラブルを対応するのはエンジニア。営業は何も出来ない。
予算オーバー。費用逓減しろ。でも品質は落とすな。→費用逓減するにはやる事減らすか質を落として全てやるしかない。営業がどうのこうのではない。
契約が無いからやらないとか、杓子定規な対応は客をナメてるのか？→ナメてるのはそっち。契約無いのにやれってオカシイと思わないのか？
営業は文句を言われたり、無茶を聞き入れるのが仕事ではないのですが、こうしたことは日常茶飯事なので、イライラしますね。
毎回言う事が変わる担当を相手にする
打合せの度に言うことが変わったり、そんなことは言ってないと前回の発言を無かった事にする担当者を相手にするとめちゃくちゃイライラします。
議事録まで取って確認済なのに、次の打ち合わせで簡単にひっくり返します。
また、そんな意図の発言はしていないとか、こういう意図でとらえてくれていると思っていた、などという意味不明な弁解をすることもあります。
これも議事録で記録として残しているのに、後日になって、発言内容を変えることがあります。
こうなるとプロジェクトが進みません。
さらにイラつくポイントは、これによって発生する手戻り、つまり追加で必要な費用は出さないという、クレーマーとも言える態度を取ることです。
殴りたくなりますね。ストレスしかないです。
見て無い・読んで無いと当たり前のように言う
議事録やメールを、見て無い・読んで無いと当たり前に言い、覆したりする客は、めちゃくちゃイライラします。
さらには、見て無いし読んで無いから、合意していないという屁理屈を言ってくるので、イライラが倍増します。
何のために工数かけて、議事録やメールで記録として残しているのだと、腹立たしい気持ちですね。
しかし、こうしたイライラさせる客はかなり多いです。
議事録でOKしているのに内容読んでいなくて、先に述べたように、その議事録内容を覆す発言をする担当者は、正直、後を絶たないです。
わざとイラつかせているのか？と感じてしまうくらいです。
こういう客は、強く出ても良いですね。
議事録でOKしているんだから、その覆しは一切受け付けませんよ、と言う感じです。
ケンカは売られたら買うのです。
責任をこちらに押し付ける
色んな責任をこちらに押し付けてくる客はイライラします。
特にプロジェクトは、客と一体となって進める必要がありますが、全ての責任をこちらに押し付けてくることがあります。
例えば私の経験ですと、以下のようなことがありました。
プロジェクト進捗が遅れている。
こちらの対応遅れもあるが、要求した情報が客から出てきていない。
それを追求すると、「リマインドしてくれないから遅れてしまった。リマインドしないそちらにも責任がある」という理不尽な返し。
イラつきますよね。何歳なんだよって感じです。
他にも以下のようなことがありました。
リモートで作業していたが、ネットワークの不具合で実施できず計画遅延。
確認したら客の社内のネットワーク障害。
にもかかわらず、「バックアップ策を講じていなかったオマエらが悪い。リカバリー計画を策定して遅延を取り戻せ」というハラスメントまがいの要求。
アホすぎて言葉にならないですね。でもこれ実話です。
営業はこんな客を相手にしなければならないです。
イライラして当然です。
こちらの要求を一切受け付けない
こちらの要求を一切受け付けない態度を取る客は本当にイライラします。
以下実例です。
値上げ交渉。理由を説明しろと言われて説明したら、「その理由では上長に説明できない」ということで突っぱねられる。
「こういう理由なら納得がいく」という客からのリクエストだが、それはウソをつくことになるため出来ない事を言うと、「だったら無理だね」と一蹴。
値上げの理由を説明しろと言われて説明したら、それは受け入れられない理由だと言われ、譲歩案も無く一蹴されて終わりです。
否定するなら別案を出すのがビジネスの鉄則ですが、それも一切しない偉そうな態度を取ります。イラつきますね。
他の事例もご紹介します。
人手不足のためプロジェクト期間の延長を申し入れ。追加費用は要らない事を伝えても、「無理。間に合わせろ。残業が増えるとか知ったこっちゃない。」とのコメント。
こういう客とは、今後一切仕事をしたくないですよね。イライラはもちろんですが、人として終わってます。
契約を守らない
信じられないかもしれませんが、かなり多いのが、契約を守らない客です。
何のために契約結んだんだってイライラしますね。
実話をご紹介します。
請負契約のプロジェクトで納品して検収依頼をするが、「まだ確認できてないから検収出来ない」と。
契約には、納品後一定日数経過したら、確認完了とするとあるのに、それを伝えても、まだ確認できていないの一点張り。
それは契約と異なると言うと、杓子定規な対応しかなしないのか！と逆ギレ。
契約の意味を理解していないアホな客と相対するのはとてもイライラします。
他にも実話をご紹介します。
委託契約なのに、「完成、完了したかどうか説明しろ」「終わってないなら完成させろ」という要求。
で、説明したら、「それじゃ分からないから改めて説明しろ」と言う要求。
それ契約と違うから無理と伝えると、「無理とかじゃなくてやれって言ってんだよ」と、私の上長へチクって結局やらされた。
こういう契約を守らない客は本当に多いです。イライラしてアホらしくなります。何のために契約結んでいるんだってなります。
実は裏話があって、先に、議事録見てないメール読んで無いって内容をご紹介しましたが、この契約に関しての問題についても、「契約書なんて読んで無い」という事を平気でいうアホが多数います。
いやいやサインしてるよねって言う話ですよね。
さらには、サインする部署が自部署と違うと、「そもそもそんなの知らない」とか言い出します。
アホ過ぎてもうやばいですね。繰り返しますが、これらすべて実話です。
しかも上場企業です。
本当にイライラします。寿命縮むくらいイライラします。
上司から「客の言う事最優先」と言われる
理不尽な要求だったり、先の契約守らない問題があったとしても、上司から、客の要求や言うことを最優先しろと言われ、最前線で働く立場としてはそれもイライラします。
結局、客最優先かよって。大口取引先ならなおさらそうなります。
売上ノルマ達成のためなら、契約違反も、逆キレも許されるのか、って思いますよね。
上司がそれを良しとするのですから。
社内の対応にもうんざりですよね。
営業が客にイライラするときの気の持ち方
真剣に取り組まない
正直者が馬鹿を見る、と言う感じなので、真剣に取り組まないで良いです。
ある程度適当にやっときましょう。
真面目にやったところで、イライラすることばかりなのですから、適当にやっておいた方が、気持ちの面では楽です。
文句や不満を言われたとしても、真正面から受け止めて対応すると、イライラすることが増えるだけなので、ハイハイ、くらいで受け止めて、最低限の対応だけにしましょう。
自力でイライラすることを減らすことが重要です。
イライラが酷いならば営業から離れる選択肢も
毎日毎日イライラしていて、普段の生活にも影響がでたり、それが原因でストレスが溜まって心身に異常が出てくる、あるいは出てきそうならば、それは大問題です。
仕事は、心身に異常をきたしてまでするものではないです。
例えばプライベートでも怒りっぽくなっているとか、誰かに八つ当たりしてしまうとか、また、帯状疱疹や円形脱毛、あるいは咽頭異常感症（喉元が締め付けられる、押さえつけられる、常に何かつっかえているような感覚があるなど）のように明らかな症状がある場合は危険信号です。
そういった状態ならば、明らかにあなたの心身を蝕んでいるので、営業から離れる選択も考えましょう。
イライラする日々を過ごすあなたも、とても嫌でしょうし、何よりそんな面白くもないストレスフルな営業の仕事は辞めたいって思っているのではないでしょうか。
営業の仕事から離れるための手段はいくつもありますので、営業から離れる選択肢を考えてみてください。
まとめ
まとめますと、営業が客にイライラするシチュエーションは数えきれないくらいありますし、それが日々の仕事の中にあるので、とてもストレスフルです。
理不尽な要求が、大口取引先だからと言ってまかり通ったり、売上ノルマ達成のために必死なのに情報くれくれ野郎に当たってしまって無駄な仕事増えるなど、毎日イライラします。
適当にあしらったり、話半分で対応したりと、自力でイライラ軽減できるものもありますが、さすがにそれをやり続けるのもしんどいです。
責任逃れや仕事の怠慢みたいなことも言われますし、ストレスにさらされ続けるので、辛くしんどいと感じるなら、辞める選択肢も考えてみるべきです。
勇気が要るし不安ですが、一生そのストレスを感じるよりは、はるかにマシですよ。
今回は以上となります。
最後までお読みいただきありがとうございました。
