こうしたお悩みにお答えします。
営業やっていると、必ず出てくるのがこの嫌な客です。
どんなの？と言われても絞り切れない色んな嫌な客が居ますので、これ！と言うのは無いですが、嫌味を言うとか、カスハラとか、契約違反を簡単にするとか、色々です。
こうした客を相手にするのはかなりストレスなので、簡単にあしらうことが出来ない人は、それなりの対処をすべきです。
私も、かなりイライラしてうっとしいな、めんどくさいなと思うタイプなので、あなたと似ていると思います。
この記事では、そんな嫌な客に対してどう対応したら良いのかと言う点について、解説します。
かなり抜本的と言うか、少々ぶっ飛んだ解決策もご提示していますが、私の経験に基づくので、的外れではないと思います。
では参りましょう。
嫌な客への対処は関わらないこと、これ一択
嫌な客への対処は、何よりも関わらないということ、一択です。
これに尽きます。
以下のような対処法をよく見かけますが、営業の現場ではこれらを実行することは難しいです。
そういった事はしないでくれと申し入れる
契約違反だ、とか、それは犯罪ですよ？などと毅然とした態度を取る
上司に言って対処してもらう
こちらに非が無いか見つめなおす
そういう人と、半ばあきらめて対処する
良い所が無いか探す
どれも、現場の事を知らないから、杓子定規に、こうすべきだ、みたいなアドバイスですね。
実際、営業の現場で仕事をしていた立場からすれば、どれも意味ないし、出来ないものばかりです。
契約違反とか、パワハラですなんてのも、実際言えません。
そんなこと言ったら、一瞬で信頼関係が崩壊します。
本来それっておかしいのですが、でもそれが営業の現場の実態です。
毅然とした態度とか、対応とか言いますが、言うのは簡単です。
実際、出来ません。
なので、いかにして関わらないようにするか、と言う一択しかありません。
嫌な客への対処は関わらない事だが実際それは無理
いきなり手のひらを返しますが、関わらない事そのものが、無理なことなのが、更に現場を経験してきたから言える実態です。
売上ノルマの為には関わらないといけない
営業の使命である売上ノルマの達成のためには、どんな嫌な客に対しても関わらないといけません。
嫌な客であっても、あなたの売上ノルマの大半を占めている場合、上客として扱わねばならず、無理を聞き、無茶に対応し、横暴な振る舞いや言動に耐える必要があります。
何故ならその客を失うと、あなたの売上ノルマは絶対達成できなくなりますし、もっと言うと、それによって、あなたの上司の成績である所属部署の売上ノルマが達成できなくなります。
そのため、結局、あなたはその嫌な客と関わらなければなりません。
上司に言っても対処してくれない
上司に相談をしても、対処してくれません。
理由は以下です。
あなたの売上ノルマ未達＝部署の売上ノルマ未達につながり自分の評価が落ちる
嫌な客の相手するのも営業の仕事と言う事で、軽くあしらわれる
あなたの売上ノルマが未達になるのであなたの評価を下げる事になるのでそれは避けたいという上司の想いがある
あなたの代わりをあてがえない。他の人も嫌がるかた。嫌な客の対応なんてしたくない人は多い。
このように、上司目線で言えば、あなたの相談を受けて、嫌な客への対処をしたところで、上司自身のマイナスな評価にもなります。
また、あなたもマイナス評価になります。
上司としても、あなたに良い評価を与えたいですから、そのためには、なんとか耐えてくれという考えになります。
あなたのためを思って、という事もあるのですが、でもそれはあなたにとっては、ありがた迷惑ですよね。
恐らく、その嫌な客が原因で、メンタル崩壊するくらいにならないと、対処してくれません。
結局あなたが耐える事になる
という訳で、結局、嫌な客の対応がつらくなっても、あなたが耐えるしかありません。
ストレスを抱え、イライラし、神経をすり減らしながら、その嫌な客の対応をしなければいけません。
メンタル的にもかなりツライですよね。
メンタル崩壊してしまってからでは遅いので、ひたすら耐えるのではなく、耐えつつも、自力でその嫌な客の対応をしなくて良い道を探しましょう。
人事に直接訴える、異動希望を出す、というまず社内にとどまる方法に取り組んでください。
ただそれらは、半年や1年くらいは時間がかかるので、そんな長い時間耐えれないと思いますから、並行して、転職やキャリアチェンジで道を探しましょう。
転職は普通の転職だと、営業の即戦力採用になるので、また同じことになりますから、違う道が良いです。
デジタルセールスは、違う道の選択肢の一つです。嫌な客の対応は殆どありませんし、あったとしても営業の仕事のような深い関りはありません。
もうひとつは、Webマーケティングです。
そもそも客と接さない仕事なので、嫌な客の対応はありません。新しくスキルを学んでいく必要がありますが、嫌な客を生涯しなくて良いと考えると、それは価値ありますよね。
私は、どちらも経験したことがありますが、やはり嫌な客や、合わない客の対応が無いのは超ストレスフリーです。
嫌な客に関わり続けなければならなかった実例
クレーマー＆機密情報流用のクソ客
私が以前担当した客で、言いがかりをつけてくるクレーマーで、しかも、こちらの機密情報を意図的に流出させたというクソ客が居ました。
契約更新が迫っているのに一向に連絡が無いので、訪問して説明して、その後電話してメールもしたのにレスが無く、結局契約更新できずでした。
そしたら、「なんで契約切れてんだよ！仕事ができねえじゃねえか！ふざけんじゃねえよ！！！」と絵にかいたような逆キレしてきました。
この時は、怒りもありましたが、アホすぎて笑いをこらえるのに必死だったのを覚えてます。
が、こんなことされると、二度と関わりたくないと思ってしまいますね。
また、機密情報の意図的流出は、競合含めて複数社に投げる提案依頼書というものがあるのですが、それに私の会社の資料の一部が勝手に使われました。
で、それを指摘したら「あ？何？頭下げて誤ればいいの？」という開き直りと言うか、何が悪いの？くらいの態度でした。
上司に、あんな失礼な態度、客だとしてもダメですよ。切りましょうよ。私は担当したくないですと言っても、お客さんだからそれはいけないと、諭されてしぶしぶ許しましたが、普通に考えて裁判にしたら勝てる感じです。
それでいて、コンペで優遇されることもなく、良く分からない理由で敗退しました。さらに色々調査したり人脈を駆使して調べたところ、勝利した競合と裏で癒着していて、完全にこちらは当て馬でした。二度と関わりたくない客ですね。
プロジェクトリーダーを潰すカスハラ
ある客が、契約しているプロジェクトについて、契約には無い要求を次々増やし、プロジェクトリーダーの負荷が増え、結果、納期後ろ倒しにする必要が出てきました。
それを申し出するも認めず、それどころか、「あ？契約してんだから納期守れよ。こっちは金払ってんだぞ。遅延？人増やせよ。プロジェクトリーダーがダウンしたら他の人呼んで来いよ。」と、一切非を認めないカスハラで会社対会社の問題に発展しました。
それでも取引を切らないのですから、いかに、委託を受ける方の立場が弱いかがうかがえます。
こんな客の担当なんて、絶対したくないですよね。
売上ノルマ未達でもいいし、評価下がってもいいから、担当外せよって感じです。
嫌な客への対処の究極は自力で営業の仕事から離れる事
嫌な客は、どの会社を担当しても必ず出てきますから、嫌な客の究極の対処は、あなたが自力で営業を辞める事です。
結局、客の対応をする営業の仕事をしている限り、そうした嫌な客に対峙するリスクがあります。
仮に、担当変更により、別の客を担当することになっても、営業である以上、客の対応をすることになるので、嫌な客に遭遇するリスクは減らないです。
嫌な客とか、頭のおかしい人、キレる人など、とてもビジネスに適しているとは思えない人たちが、世の中にはたくさんいます。
相手が客でなければ、そうした人が居ても、関わらないようにしやすいですが、営業だとそうはいきません。
大口顧客、昔からの取引顧客、上層部が仲良しの顧客など、色々な関係性があるので、そうした嫌な客だからと言って、簡単に切ったりできません。
なので、営業から身を引くことで、そうした嫌な客と対峙するリスクを無くすのです。
営業以外の仕事をしていれば、客と対峙することは無いので、嫌な客の相手をすることはありません。
社内にも、そうした嫌な社員と言うのは必ず居ますが、客とは異なり、仕事では関わらなくても大丈夫ですし、関わらないように担当を変えてもらうことは、営業に比べて圧倒的に容易です。
まとめ
まとめますと、嫌な客の対処は、一番は関わらないことですが、今の営業の仕事、今の会社に居る以上、それは出来ないので、自力で営業を辞め、会社を辞めることが最善策です。
嫌な客の対応も営業の仕事のうちですから、簡単にかかわらない、と言う選択は出来ませんし、許されません。
売上ノルマに関わりますから、上司としてもなかなか許さないでしょう。
簡単にあきらめるなとか、そういった相手もして鍛錬を積めという、ハラスメントの一歩手前みたいな事になります。
営業をしている限り、客の対応は関わり続けるので、営業ではない仕事に就くことが、ベストです。
道はありますし、私のように、自力で営業から離れることは可能です。
嫌な客とは無理に対峙したり、我慢する必要は無いので、逃げるでも辞めるでも何でもOKなので、そもそも客と関わらない仕事を探してみてください。
今回は以上となります。
最後までお読みいただきありがとうございました。
